客户服务永远不会完美的8个原因

完美的客户服务

停止,只是停止它。你并不完美,你还没有为你工作的人。甚至没有让我始于你的业务如何“完美”。因此,您必须意识到您的客户服务永远不会完美。同意?好的,现在我们可以继续前进并尝试解决它。 客户服务永远不会完美。

那么,我们有多完美我们可以期待我们的服务?好问题。我们的客户希望我们是完美的,对吗?我们做什么?首先,让我们看看客户服务永远不会完美的8个原因。然后,我会给你一些解决方案。

这就是为什么客户服务永远不会完美

你没有所有的答案

今天的客户被告知,即在短时间内没有梦想着梦想。互联网允许客户研究您的公司,您的产品,您的定价和管理团队,从未如前所述。当他们准备购买时,他们武装到牙齿,他们需要成为销售团队的一个有价值的对手。

当客户走进你的陈列室或完成了在线物品的详尽搜索时,他们已经知道他们喜欢什么,他们需要回答什么问题,以及对他们来说是最终决定购买的问题。如果他们没有足够了解,您的陈列室工作人员会在很困难时期,以便给他们他们所需的答案。

预计您的员工是否是您销售的每个产品的权限是合理的?不,当然不是。但是问你的客户的同样问题,她会说是的,他们应该是。我想知道有多少销售额丢失,因为员工没有即时访问每个产品Tidbit并使客户在找到答案的同时等待。可能比我们意识到更多。

当客户进入您的业务准备购买时,他们想要所有的答案,现在他们想要它们。如果您没有它们,您的客户服务永远不会完美。

那么,你如何解决这个问题?                                    客户服务专家Steve Digioia

解决方案: 为您的整个服务和销售团队提供一致和彻底的培训您的产品和服务方法。另一种选择是使员工成为“客户”并为您提供产品。让他们在家里使用它。他们可以推动所有按钮并像付费客户一样尝试。

“但是史蒂夫,我们怎能才能提供所有员工免费产品?难道你不知道这将花多少钱?“ 当然。但是,从未制造的销售中损失了多少,因为您的团队对您的产品销售给客户时不够熟悉?最后,即使你这样做,你的团队也永远不会完美。但是你将对你的竞争对手有一个明显的优势。

你的服务并不一致

人们不是在每个条件下以相同方式运行的机器人。有时,我们在我们的袖子上穿着我们的感受和情绪,它会变得更好。有一天我们感到很好,提供最好的服务,不要错过哇哇的机会。虽然其他几天,我们几乎无法让自己做基本任务,因为我们受到自己的个人问题或工作场所冲突的负担。

然后,管理风格存在差异。有些人是使用繁重的手和所有操作问题的微型佣工,并且个人直接的大多数客户和员工互动。虽然一些经理是自由的精神,并为他们的团队提供伟大的余地,因为他们认为适合客户服务。

如果您的业务有两种类型的管理人员,您的服务无法保持一致。准则和业务标准将根据当天领导团队的谁而有所不同。而且,这毫无讨论了与客户互动的每小时员工的差异。

无需一致性,客户服务永远不会完美。 点击推荐

解决方案: 为所有任务开发清晰,易于理解的SOP(标准操作程序)。有很多方法可以完成任务,但只有1,或者也许是2,管理欲望的方式。除非使更改提供特定难以处理的请求,否则不应该有什么事的变化。

所有SOP必须通过试验和错误方法开发,以确定任何任务的“最佳”动作。然后,管理必须监控,并根据需要调整SOP,以不断适应业务不断变化的需求。

你不能取悦每个人

有一些类似的报价归因于许多人,那个国家, “失败的关键正在努力取悦每个人”。这是真的。没有两个客户在他们的需要,想要和欲望中相同。

就在您认为您的标准中,您的标准调整到他们的最高级别并且始终如一地获得狂欢评论时,有人来自于谁对您的产品,服务或问题解决方案不满意(如果需要)。怎么可能?其他人都对此感到满意吗?为什么不是这个人?好吧,这就是问题。你不能取悦每个人,因为你不能,你的客户服务永远不会完美。

您可以做的最糟糕的事情是改变您已经精细的服务,以匹配“吱吱作响”客户的需求;特别是如果少数人不开心的人被那些完全满足于你所做的事情的人,你会做的事情,并将成为你的客户的方式。

解决方案: 变得激光专注于无法生活的顾客没有您销售的商品。市场对他们来说好像他们是镇上唯一的比赛。与客户进行连接,真实的连接。继续培养你对他们所拥有的关系,并对自己所做的一切展示他们的业务。

当然,你不能取悦每个人。但对于那些重要的人来说,你可以!

你没有合适的团队球员

SHRM,人力资源管理协会,占据了一个糟糕的租用(暖身体)可能会花费 该人年薪5次。这是一个常见的原因是一个“warm body”提供较低的服务标准,有更多的错过日,生产力降低,创造了影响他人的士气问题;只是为了命名一些花费的东西,在其他地方花费最好。

而不是在服务,同理心中擅长的合格候选人,并且可以预测客户的需求,你多年来雇用了许多暖和的尸体。血肉之躯;你知道,那些在没有最有趣的概念的情况下投入门门的那些申请人,您的客户群是谁,或您销售的产品。他们“只想要一份工作”,你雇用了他们。

好吧,当然,你“不得不”雇用他们,因为你的偏离皮疹并有填补头寸。你想你可以在你走的时候训练他们。那么,到目前为止如何解决这一点?难怪为什么你的客户服务永远不会完美。

如果没有最好的团队,你将不断打击艰难的战斗来提供有所作为的服务。您将不断拥有员工呼叫,并将不断为未能顾客提供借口。

解决方案: 停止堵塞孔,最后撕下了那么墙(你的弱者服务团队)并用合格的候选人建造,他们可以完成工作并为您的客户的面带带来微笑。如果需要,将培养外部培训师来评估您的管理团队,并教授识别和面试申请人的最佳方法。寻求新的途径来推广您的开放职位。奖励现有员工参考伟大的新雇用和重新评估,并根据需要增加您的薪酬套餐,以便您吸引市场提供的最佳候选人。

这是金钱所花钱,远远来防止雇用一名贫穷的工人。 坐在壁炉旁的壁炉旁,坐在壁炉中,“温暖的尸体”只是凉爽的夜晚。你不希望你的员工。 点击推荐

顺便提一句 ,不是你有一个皮疹的偏离发出信号给你发错了吗? hmmmmmmm ...

5.您无法以无限制方式修改您的产品

根据埃森哲, “33%的顾客在2018年抛弃了业务关系,所以因为个性化缺乏”.

想一想;三分之一的客户停止了公司购买,因为他们无法获得产品或服务,以便他们想要它。这很大。因此,课程是您必须个性化,修改或调整所有产品,以确保满足每个客户。什么?

工具成本,生产最低,存储能力和运输安排都具有相关的要求和成本,使其无法实现或至少不切实际。什么业务可以做到,对吧?

我打赌这项调查的33%的客户也会说,商业的服务很差,因为他们不能或不会修改他们的产品。这不是一个公平的评估,但它发生了。然后,他们威胁要找到一些将修改的其他供应商。在他们的眼中,当你在服务的一个方面失败时,你对所有人都失败了。

解决方案: 在完美的世界,拥有无限预算和能力,您可以保留33%不满,但世界并不完美。不要搞砸他们。您可以制作精细产品并提供顶级服务。再一次,你可以’请大家,但等待 - 停止一分钟,并考虑客户要求的内容。

你能修改你的产品吗?这是一个很大的交易吗?你会花多少钱?需要花多长时间?这会影响您的其他产品或服务吗?它要花多少钱?为您的业务添加了逼真的个性化的长期好处是什么?

当然,有些客户要求苛刻。但是他们是那些推动我们成为最好的人。他们是那些向我们提供关于如何以我们可能没有想象的方式发展我们的业务的想法的人。 点击推荐

也许您可以毕竟可以修改您的产品......

如果你不尝试,你永远不会知道。

6.你不愿意竞争价格

我和你在一起。如果您的产品和服务是顶级档次,则没有理由折扣。让别人玩价格匹配的游戏,而不是你。但对于那些专注于单独价格的客户来说,您不是他们购物的最佳选择。

他们衡量你认为任何物品的价值的反对。因为你没有每周发出的“月份”或电子邮件折扣优惠券,你就没有给他们他们想要的服务。我们都知道这是愚蠢的思维,但许多购物者都是真实世界。我们都知道一份“优惠券”,当时只能以成本(陡峭折扣)达到一些东西,谁只能向您的业务播放。

当您在所有工资单和营业税,租金,广告成本以及许多其他杂项成本和费用中时,我打赌您损失了这些折扣。那么为什么要打扰这样做?如果你说这是因为“至少你让你的顾客快乐”,请再想一想。一旦您停止打折,同一客户已关闭其他商家。这就是对他们很重要的事情。   完美的客户服务

在他们眼中,您的服务永远不会像您提供的价格一样好。他们不明白你做什么或你的方式。他们不了解与您购物时的增值。他们只看到他们花了多少钱或者你多久往往呼吸他们的突发困难。这些客户没有感受到您的价值。

解决方案: 我说,站在地上。

7.你没有开放24/7

好的,你的生意是好的,甚至可以真的很好。您拥有常客的愉快客户,并唱取您的朋友和亲戚的赞誉。你还能要求什么呢?好吧,也许你不能要求更多,但你的客户可以。

如果您每周7天开放,您的业务是您的一部分客户群的“不方便”。如果您在下午6点关闭或仅在上午10点开放,那对另一部分不方便。你不能赢…

即使您以合理的价格提供良好的产品,您也必须在您的客户想要您而不是当您想要的时候提供。便利性可以超过质量,通常总是胜过价格。

只有当客户想要时,才能提供完美的服务。 点击推荐

解决方案: 这个是艰难的。除非您在线销售,否则少数企业可以24/7开放。所以也许这是你的选择。你有没有想过?即使您没有在接受信用卡的全方位的在线销售门户网站,也可以创建一个明确,易于导航的网站,展示您的产品,解释您的服务,回报政策,并提供客户评论,可以帮助新的未来客户做出决定。

您的网站可以有一个“购物车”或愿望清单,以“持有”项目,直到您的一个销售团队在重新开放时与客户联系。可以给予您的货物的进一步描述并采取付款。

这不会替代24/7开放,特别是对于砖砂浆商店,但是一个很好的替代方案。

如果这对某些客户来说仍然不够好,请参阅上面的#3。

8.您没有员工监控社交媒体24/7

不是你能负担得起这一点。但是,请查看统计数据的这个统计数据:

48%的消费者期望在24小时内回应社交媒体问题和投诉。

和微软的这一个:

74%的千禧一代报告称,他们对品牌的看法改善了,何时清楚公司对客户的回应’社交媒体查询。

在Twitter上沟通,Facebook,Instagram等人被认为是当今消费者的“生活方式”。不快速响应问题,关注,查询或提出的企业将永远不会在千禧一代的眼中提供“完美的客户服务”。

以下是其他一些思考的统计数据:

  • 1/3的消费者表示,他们会在糟糕的客户服务实例之后考虑交换公司 - 美国运通
  • 57%的客户宁愿通过电子邮件或社交媒体等数字媒体联系公司,而不是使用基于语音的客户支持– Ameyo
  • 男子告诉大多数人(21人),当他们拥有贫困客户服务经验 - 美国运通
  • 91%的顾客与品牌不满意的客户将只是在没有抱怨的情况下离开 - Esteban Kolsky,Thankjar的创始人和原则

社交媒体在这里留下来(记得在Facebook / Twitter之前的时间,而且似乎很久以前)。那么该怎么办?

解决方案: 在今天的竞争市场中,监测社交媒体提到和在线客户询问是必须的。找到一种方法来雇用某人(我知道,这是一个不可预见的成本)或者您的销售团队的成员专门为此进行选择。

来吧,我一直在销售,总是有“停机时间”,可以更好地与您的在线客户共同通信。你知道它,也是如此。我们只需要意识到社交媒体是我们必须解决的商业需求的另一部分。

总结一下;我们知道您的客户服务永远不会完美。这是真的。但是,随时将措施核心并立即实施它们。你可能只是比以往任何时候都更接近。

版权所有©2015-2020. 史蒂夫 DiGioia

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史蒂夫 DiGioia

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,Steve Digioia分享了现实世界的提示和策略,以提高您的客户服务,增加员工士气,并提供您的客户的愿望。 作为一名认证培训师,作者&演讲者,史蒂夫被全球Gurus.org的三次“世界十大客户服务专业人士”,由多个行业领先的来源是“顶级客户服务影响者”。他也是主要的酒店和客户服务网站的特色贡献者。通过“寻找哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇跟随史蒂夫在Twitter @Steve Digioia。

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