这样做,而不是担心一个好的nps得分

这样做,而不是担心一个好的nps得分

净启动子评分®或NPS,衡量客户体验并预测业务增长。这一经过验证的公制将业务世界转换为世界各地客户体验管理计划的核心测量。但我们应该这样做,而不是担心良好的NPS分数。

我们应该做什么?我会在一瞬间到达那个,但是,首先,一些背景。

根据NPS自己的网站,基于NPS的调查的受访者被分组如下:

  • 启动子 (得分9-10)是忠诚的爱好者,他们将继续购买并推荐其他人,加油增长。
  • 被动 (得分7-8)很满意,但易受竞争产品的不受欢迎的客户。
  • 批评者 (得分0-6)是不满意的客户,可以损坏您的品牌并阻碍通过嘴巴的折叠增长。

从促进剂的百分比减去批量分答率的百分比产生净启动子评分,其可以从-100的低(如果每位客户是批评者)到100点的高度(如果每位客户是促销者)。

但是,这是您的业务的分数和评估的地方。你已经留下了一个分数,应该准确地表明您的业务在做出良好的情况下,只不过是多少客户或不是多少客户“loyal”对您的业务并会给您一个积极的建议。

那么,你如何获得良好的NPS分数?

但那些给出7-8分,甚至在得分计算中甚至没有考虑的那些客户呢?

我们是否知道为什么他们评估自己中立,并且在被认为是“被动”的范围内?不可以,我记得在学校的考试中获得70或80,您可以在您的成绩单上获得信誉。随着一点工作,80级等级可以很容易地变成90或更多。

但在NPS的世界里,它不算数 。 看起来很傻......

我们所知道的就是“被动”承认他们不愿意从屋顶那里喊你的赞美,并不能专注于告诉每个人都知道你的业务是多么美好的。坦率地说,无论如何,谁会做谁?也许你的妈妈,就是这样。

现在我们留下了批评者,那些可能会传播关于您的业务的负面信息的不满意的客户’s accurate or not.

这样做,而不是担心一个好的nps得分

0 -6的分数告诉我们为什么他们不开心?当然不是。这就是为什么得分毫无意义。这就像在测试中获得了失败的成绩,从未告诉过正确答案是什么。那么我们如何理解为什么我们弄错了,我们需要做什么才能在下次搞定它?

nps是一个主要的kpi吗?

我完全清楚许多行业使用NPS作为主要的KPI,关键绩效指标,并已完成多年。他们坚定地相信其准确性,直接衡量客户体验。其他人认为使用NPS作为工具的含义与其他CS / CX测量一起使用。没关系。但是,如果你的工具是沉闷的并且不适合手头的任务,它真的提供了什么价值?

你 see, I’m a practical person. I don’t like acronyms or catchphrases. I can do without all the fluff and feel-good terms many use to justify their position or keep with so-called industry metrics.


我的大多数职业生涯都处于“运营”。我是那个在地板上的人,与客户和员工进行互动,并找到前方和超出他们的期望的方法。我的kpi.’S是来自客户的笑容或员工脸上所示的挫折。这是现实世界的反馈,即现在正在发生的情况下解决,而不是几天或几周后的调查。

这样做,而不是担心一个好的nps得分

让我们停止专注于良好的NPS分数是什么或如何计算NPS。我们应该专注于为什么我们首先获得该得分。 点击推荐

而不是问你可能会推荐吗?“和9或10的希望,我们必须钻取更多并问:

  • “我们做得很好?”
  • “我们可以改善什么?”
  • “我们的员工采取了什么行动,以展示他们对您的业务有多赞赏?”

但不,我们不’要这样做。给出的客户调查,从NPS分数所采取的位置,故意简要介绍2-3个问题。这背后的想法是客户更有可能回应一项简短的调查,只需1-2分钟即可完成8-10个问题。我理解落后的思考。但是,如果没有提出可能为我们所做的信息提供可行信息以及可以改善的问题,答案有多有价值?在我看来,不是很好。他们不’T给我们足够的信息。

我们必须停止担心获得良好的NPS分数。我们可以做得更好。获取工作的真实答案以及需要改进的内容 - 然后对此行事。

我们只需要愿意提出重要的问题。

主要图像由促销员提供.io/blog/good-net-promoter-core/


版权所有©2015-2021 Steve Digioia。

点击以上订阅博客。

史蒂夫 DiGioia

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,Steve Digioia分享了现实世界的提示和策略,以提高您的客户服务,增加员工士气,并提供您的客户的愿望。 作为一名认证培训师,作者&演讲者,史蒂夫被全球Gurus.org的三次“世界十大客户服务专业人士”,由多个行业领先的来源是“顶级客户服务影响者”。他也是主要的酒店和客户服务网站的特色贡献者。通过“寻找哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇跟随史蒂夫在Twitter @Steve Digioia。

9 thoughts on “这样做,而不是担心一个好的nps得分

  1. 嗨史蒂夫!

    NPS系统的创作者是非常坚定的,客户服务领袖完全按照您建议:深入了解为什么客户感受他们的方式以及他们的痛点是什么。从来没有打算是公制的。

    不知何故,这条消息已经丢失了很多人对NPS讲话的人。它’实际上是一个有用的工具,如果它’s used correctly!

    1. 你’re right, if it’s正确使用,那’问题在哪里。如果我们只是寻求高分,而不理解获得一个或如何维持它,预期的福利可能不会实现。谢谢,杰夫。

    1. 嗨godfrey,早上好。我们来自与服务的即时性,好的或坏的相同的背景是实时和没有分数的。唯一的“score”我们需要微笑和满意的重复客人。谢谢你停下来。

  2. 嗨史蒂夫!在我看来,我们应该停止担心所有的首字母缩略词–非常令人困惑,那些从未采取过商务课程的使用!现在 - 担心那些首字母缩略词的代表,那’s serious business!
    正如你所指出的那样,每个人都喜欢知道他们在哪里对他们的客户提供服务–他们喜欢在这里关于他们的客户服务。调查确实有助于帮助,但2或3个问题没有意见!是的,大多数人在那里喜欢短暂的调查,但他们讲述了客户如何感受到所收到的服务的全部故事?最常见的是,因为我们都喜欢与我们的朋友,家人,同事等经验分享企业之外’ survey.
    我喜欢当企业或公司要求您进行短暂的调查时,但随后包含一条线“如果您想更全面地表达您的意见,请访问本网站”或者有一些类似的方式让您的公司或商业听到您的真实感受。如果公司或企业这样做,我觉得他们真的想收到你的来信,而不是与他们的调查一样。一些最好的“What ifs…”从客人或客户开始休闲评论–并转变为公司或企业可以制造的最精彩的改变。毕竟,总有改进余地!
    此外,通常只有isn’在调查表格上填写足够的空间来填写您的名字,更少就收到的服务的真正思路!

    1. 嗨丽莎,
      您是正确的,企业可以制定的许多最佳变化都来自客户的建议。许多客户可能落入9或10个NPS类别,但唐’希望填写一项调查。他们的调查版本是对经理的评论。谢谢。

发表评论

你r email address will not be published. 必需的地方已做标记 *