热情好客:“你最近对我做了什么” Industry

你最近对我做了什么

酒店业是商业世界中最独特的,因为我们不销售产品。我们卖“服务.”

无论是酒店房间,舒缓的水疗中心,奥运会大小的奥运大小,还是在度假村的多个梦幻馆,如果缺乏整体经验,他们对客人的毫无意义。

今天的酒店业不是数字,至少对客人来说,这一切都是关于 我们如何让你感受到,经历的样子是什么样的。当你拿到艰苦的钱并在酒店里花钱时,你希望被带入“another world” where 你一天的麻烦融化了。认为迪斯尼世界…

我们预计趋向于我们的趋势已经预期了我们的需求,并适当为我们将拥有的每个互动妥善计划。

酒店行业的职业化程度通常更高,恰当的礼仪是我们必须使用的最前沿。我们说话的话 不同的含义。我们对一个人说“没问题”给一个人说谢谢我们,我们说“这是我的荣幸”或“我很乐意帮助”或当然是“欢迎你”。

任何负面短语必须替换那些培育积极气氛的人。

But 你最近对我做了什么?

客人并不关心我们面临的问题,例子:如果我们希望从中购买的衬衫 服装店 我们的大小没有提供我们要么没有它,要么看一些类似的东西。但作为一个酒店的客人,不能在他们的繁忙餐馆中用餐,因为他们被过预订,人们过于预订,而且无法喂养委托给他们的客人,他们就没有那种选择。

我们必须预测我们所在客人需求的每个需求和欲望的每一个细节。当我们不’t, we fail.  这是一个非常难以理解的行业。

要记住的两个关键点:

1.对于成功的人来说,必须有意识地渴望为他人提供服务。

2.有一个呼叫解决态度是必不可少的!

你必须:

  • 不愿意“通过”一个不满意的客人到另一名员工来解决问题
  • 确保您将通过其令人满意的结束来看到问题。

热情好客和魔兽服务

我们都说““应该提供的服务,但是一个意思是什么不同的。

它可以像帮助他们的行李一样简单,因为他们走到他们的车或房间里的意外的翻转服务。在客人享受梦幻般的饭后或在互动期间使用2-3次时,它可以提供幕后看看厨房。

但是当你的所有伟大的计划都是毫无意义的,只有一个,客户有一个糟糕的经历。您的过去的伟大行为不会考虑。您的服务奖是墙上的牌匾,您的精彩推荐信可以’T抚慰客户,您的客人,现在不高兴。

你最近对我做了什么?  No…WH. 你今天会为我做的,现在,让我的住宿更好吗?

这篇文章最初是在的 bizcatalyst360 并在这里转载许可。

图片由k12.wa.us/careerteched/clusters/hospitalitytourism.aspx提供


版权所有©2015-2021 Steve Digioia。

点击以上订阅博客。

史蒂夫 DiGioia

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,Steve Digioia分享了现实世界的提示和策略,以提高您的客户服务,增加员工士气,并提供您的客户的愿望。 作为一名认证培训师,作者&演讲者,史蒂夫被全球Gurus.org的三次“世界十大客户服务专业人士”,由多个行业领先的来源是“顶级客户服务影响者”。他也是主要的酒店和客户服务网站的特色贡献者。通过“寻找哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇跟随史蒂夫在Twitter @Steve Digioia。

6 thoughts on “热情好客:“你最近对我做了什么” Industry

  1. 史蒂夫:除了伟大的服务之外,我们是我们客人的梦想家。我们提供了令人难忘的经历,他们可以在下一次带回家和品味..

  2. 在酒店业工作,我知道你的意思是史蒂夫。我最好的工作–Disney–我很高兴回来!
    目前,我在一个小社区大学书店工作的客户服务作为主管(一个)–myself!), and — no lie!–我甚至携带迪士尼的态度。我想到每个进来参观和/或购买作为客人的人,期待着伟大的经历,并因此可以超越他们在他们在这里给予他们最好的期望。当他们离开时,我让他们很快回来。它为N’t very hard to do!

    1. 众所周知,您的迪士尼培训将带您,以及您的客人。但大多数唐’T有那种体验的奢侈品。这就是今天的原因’S劳动力在他们生命的日常疾卜博物馆中被陷入困境,并让它干扰他们的工作。

      昨天照顾好我’很棒,谢谢。今天搞砸了,昨天都被遗忘了。

      1. 史蒂夫,当我开始作为一个主管时,我很少有 - 如果有人监督我的人培训。更多,”here’是位置,这是寄存器代码–have at it”。当她想到了学期重置书架时,我的书店和我的主管如何做出更多的事情,我有更多的帮助。还有一些程序,我相信,我不知道。在这个例子中,由于我缺乏知识,我会害怕我对客户进行某种错误–然后让我的主管告诉我事实后应该采取的行动课程。是的,下次知道它将非常方便,但事实仍然是客户不满意。正如你所说,我们真的不’T在书店内有一个培训团队。事实上,当我在主校园地点工作时,我提到了我的主管和监督员。他们都喜欢我为新雇员提出的内容的想法,但都声称在那里“wouldn’T是足够的时间实施基本培训计划。” Fine…当客户进入并要求与商店经理和值班的收银员发言时’t know who that is –别忘了他的办公室的地方–好吧,这只是让我们看起来彻底无能。我确实尝试过…

        1. 太多的企业认为培训,我的意思是真正的训练,不值得工资单。添加此项以缺乏经验,弱和微管理,它导致了一系列不良客户体验。

          可能是时候提出了命令链…并寻找解决方案。

发表评论

您的电子邮件地址不会被公开。 必需的地方已做标记 *