我不在乎是否反对公司政策

反对公司政策

你有没有走进一家商店或者是一个酒店的客人,并且出现了“出于普通”的问题?当然,你有,它发生在我们许多人身上。这可能是商店“销售”结束了,你想返回一个产品的信用,或者你的房间并不是你喜欢的。无论哪种方式,关于您支付的产品或服务 没有 达到您的期望,或广告销售文献。

所以就像一个很好的客户,你提到了你的销售人员或酒店前台代理,期待你看似合理的要求的快速解决方案。你的回应… ”这是反对公司政策“让我这样做......“好吧,我不在乎是否反对您的公司政策。我只想要我的问题”顾客说。

商店/企业的政策永远不会向客户签发。 点击推荐

顾客不’关心公司政策

他们不关心你的政策;他们只关心 他们的 及时回答和解决问题或疑虑。

如果他们问你的某些东西,你不被允许做;例如:返回损坏的项目损坏,不在您通常的退货政策中覆盖,然后解释您因损坏而不允许接受退货。不要解释为什么和它如何写在您的员工手册中。

通知客户是完全可以接受的; “抱歉,但我将无法为您提供______________, 但我可以做到这一点。也许您无法在销售项目上寄回信用,但您应该能够向您的客人提供商店信用卡。或为下次购买提供折扣优惠券。

就像我们不想告诉客户的那样,通常有另一种方式来抵消客人的需求。

在上面的例子中, 一个更好的反应 将是 “我很抱歉,我们不能接受这种损坏的物品进行退货,但我可以向您提供折扣优惠券,对您的下一次购买,”“我相信这将是一个很好的表现方式 我们重视您的业务 希望你继续成为客户“。

在酒店的例子中,如果客人对他们的房间不满意,也许它没有良好的观点或者房间有一个陈旧的气味,最好的方式帮助客户是改变房间,也许甚至将它们升级到一个如果可能的话,较大的套件。

但 ”公司的政策“说,如果房间有陈旧的气味,那么你就是让某人从家务中来到房间里喷出一个除臭剂。这不是解决问题的最佳方式;嘉宾知道你迈出了简单的方式。更好地改变房间并发送免费舒适度。

这就是你的客人“哇”。

在零售业或酒店业务中是一个挑战的,可以说是最少的。有无数的机会使客户开心,但这也偶尔会有一个需要解决的情况的偶尔的心烦意见。

  • 不要背诵公司政策
  • 不要指向收银台后面的海报上列出的政策(但更好,拆除了那张海报)
  • 不要让你的客人走开不开心。

如何解决策略问题

总有 其他方式 解决问题。我教导了我的员工把自己置于“客户的鞋子“。怎么会 觉得你有同样的问题,你无法得到它吗?这是否让您再次与这家商店做生意?你觉得你有利的是吗?你认为他们真的在乎吗? 你的 satisfaction?

如果您不想以这种方式对待,那么最可能您的客户也不会!

像客户一样思考“最好准备提供制造的解决方案 顾客感到赞赏 and want to return.

这是客户服务的本质。

不是政策,只是解决方案。

同意?你有更好的方式来待命吗?“company policy”?

#公司的政策


版权所有©2015-2021 Steve Digioia。

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史蒂夫 DiGioia

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,Steve Digioia分享了现实世界的提示和策略,以提高您的客户服务,增加员工士气,并提供您的客户的愿望。 作为一名认证培训师,作者&演讲者,史蒂夫被全球Gurus.org的三次“世界十大客户服务专业人士”,由多个行业领先的来源是“顶级客户服务影响者”。他也是主要的酒店和客户服务网站的特色贡献者。通过“寻找哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇跟随史蒂夫在Twitter @Steve Digioia。

10 thoughts on “我不在乎是否反对公司政策

  1. 我完全同意!“Policy”通常是为了保护企业免受欺诈或其他滥用其系统的影响…。有时间来自“no”在途中发送诈骗者是很重要的。但在零售管理中工作40年来,我认为诈骗者很少,刚刚没有诚实的客户’T保持他们的收据(或其他)是多数。

    我最近买了一款非常昂贵的眼线笔产品,虽然它的表现为承诺它包含一些闪光薄片,但我没有’期待。事实证明我选择了错误的颜色。我检查了我的收据后的交易政策,并检查了公司网站,并认为也许我将被允许换取正确的颜色,即使是开放和使用眼线笔。

    我不’了解你,但我讨厌现在的大多数商店收据是12″促销,调查和其他“junk mail”在他们。所以我的个人习惯是在付款信息之后削减收据,我用我的眼线收据完成了….I cut it after “customer copy”并丢弃了较低的6″.

    当我去交换时,我开玩笑地问了职员“您是否在您的Exchange政策中为愚蠢的旧女士提供了购买错误的颜色?”…作为一个破冰船。店员笑了笑,说如果我有我的艾略特,那么当我代表我的收据时,她说她不能’t处理交易,因为我已经切断了条形码!记住我只是想交换,而不是我的现金…但是,但我猜他们需要考虑每次SKU并输入我的股票数量(在我的收据上清楚地印刷)。我指出所有信息都在那里,包括交易编号和日期,她只是重复了“policy”。我让她在一分钟后检查了主管,并在一分钟后回来了“对不起,没有那里的条形码’s nothing we can do”.

    我现在正在脾气暴躁…。我的员工的未来会待自己的客户!我指出,在一周内,我的收据已经开始褪色,并询问如果我有条形码,但直到不能’t read it…。?肯定必须有一些皱褶,撕裂或其他明智的条形码在收据上的一些公文…。?答案是他们不会’除非我是他们的成员,否则能够为我做任何事情“cosmetics club”因为,然后他们可以厕所,我的交易。我留下了不稳定并决定不再在那里购物。作为第一次客户,他们没有’做什么让我保持!

    它融为几天,然后我通过电子邮件发送了他们的客户服务部门,告诉整个故事,并表示,如果一个条形码WA对交换交易如此重要,那么未写的规则应该成为其发布政策的一部分,在他们的Instore标牌上,收据后面,以及网站。我说,我了解悬挂公司退货政策的原因,但看到了我’一个老太太,只想要交换时代,而不是现金,我不太可能是欺诈裁定。我附上了一份我的收据副本,问是否有人可以授权我的简单交换交易。几天后,我得到了回复,要求我将我的请求发送到返回审计部门或其他东西。我没有’T键入我的故事,我刚刚转发了我的原始电子邮件及其回复下一个部门,有一行请求“请告诉我我的交换是否可以授权。”

    几天后,我得到了另一个回复询问问题发生了什么存储,或者是在线交易。通过扫描我的收据后,这会。 (aargghh!)所以我回答说这个信息。

    第二天,我终于收到了我当地商店的助理经理的电子邮件,他说我的交易应该在我最初要求的情况下,为未经训练的季节性员工和授权交流道歉。我回答说,那个给我服务的年轻女子是礼貌的,而不是粗鲁,并争取克拉所有公司的艰难程度’■将新员工的程序和规则转化为新员工!

    虽然我觉得这件商店很奇怪’s Manager hadn’T联系了我,我今天前往那里,再次尝试我的交流。手指越过!

    不幸的是,这是一个非常典型的例子“customer service” today.
    即使假设我今天完成了我的交流,我’我仍然不确定我想再次在那家店购物。一世’m sure they won’t miss me…..

    1. 嗨桑迪,

      你是对的。如果迅速成为当今客户服务的方式迅速成为当前的规范。

      在某些时候,企业必须意识到(我希望)整体经验是保留或失去客户的内容。规则,法规和平凡的政策只能避开客户。

      感谢您的评论,成为这里的团队的一部分。

  2. 我们关于书籍回报的政策是一个很好的例子。如果学生购买教科书并在一周内返回它们(丢弃课程,课程被取消,使用替代教学方法的讲师),我们将整个购买价格退还给客户。但是,如果时间段过去,那么选项就会发挥作用–在我们即将到来的回购期间返回可能的50%的购买,以获得50%的收购…或者如果他们仍然想回到那本书,那么风险从我们的批发商那里越来越大。此时,我们(CSRS)已经完成了我们所允许的事情。如果有扩展情况,我们通常建议客户与我们的经理或合格的主管讲话,然后可以为客户采取适当行动。我们总是试图让人知道的选择,以保持情况平静…但有时候客户已经如此不满意,他们在CSR扔了一本书!

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