这就是为什么你的员工士气穷人(以及该怎么做)

这就是为什么你的员工士气很差

等待时间增加,可怕的闭合百分比和低生产率;那’在我进入联络中心时,我在商店里的东西。听起来很有趣,对吧?哦,我忘了告诉你,员工士气也很差!

您有多少次听取高管谈论如何增加员工士气,并怀疑他们在首先促进他们的立场?他们没有如何做到这一点以及用于解决其部门问题的策略。他们尝试拉拉会议,安排更多会议,并添加另一个会议 培训班 或者两个,仍然是他们的员工最长的脸’ve ever seen.

这就是为什么你的员工士气很差

他们不’T专注于他们的部门的日常力学,唐’T表现出对员工的适当支持,然后询问,“what happened?”

在这里最近一个例子: 士气凶手,在工作的低士气,员工士气思想, 

在我的第一个任务之一,作为培训区主任,我的目标是找出为什么我们的CRES部门(中央预订)具有高营业额和低代理士气。我确定我的工作削减了我。

大约有32个隔间,大多数双电脑屏幕,但不到一半的人–凌晨10点周二似乎似乎很奇怪。 (这是我的第一个糟糕的标志。)

当我等待该部门经理时,我扫描了工作站的任何似乎不合适的东西。文书工作的束覆盖了每张桌子,悬挂在每个员工椅子后面的隔间墙上的剪贴板上。 (第二个坏标志?时间会告诉我)

由于经理向我走了走廊,我的休闲服装有点惊讶。她戴着触发器,褪色的T恤和牛仔裤。

大约45分钟,我们谈到了士气的挑战,并且代理商未能“关闭”足够的呼叫者。我们继续讨论该部门的需求几分钟,然后我花了接下来的两个小时与代理商发表讲话以找到他们改进的建议。

如何提高员工士气

正如我完成评估的那样,我确定了改善代理商士气并为其工作准备工作的五项策略。1月份报价

1.停止关注呼叫时间作为成功的测量

太多的联系中心更关注让他们的代理人在每个呼叫中​​花费最少的时间,而不是他们解决他们的客户所拥有的问题。如果我们无法解决问题,或提供呼叫者请求的信息,请快速移动到下一个呼叫者不会做我们任何好处。

大多数代理人真正想要什么’对于客户来说,最适合客户,当监督员赶出电话时,令人沮丧。当他们看到管理层的重点是其他地方时,他们会失去动力提供特殊服务。

良好的做法? 专注于快速的问题解决方案或upsell,而不是如何快速转向下一个呼叫者。 点击推荐

2.专业的工作环境从管理层开始

我记得在初中的课堂照片中的“星期日最好”穿着。只是穿着一件漂亮的衬衫和一双裤子改变了一堆不守规矩的孩子的行为,以“完善小天使” - 好吧,而不是完全。

但我们的行为和态度确实与我们的外观相匹配。当员工穿着专业时,为他们的表现方式感到自豪,他们的表现和士气将改善。管理层必须提供并坚持维护一个将培养员工精神的专业工作场所。

3.确保代理信息的自由流动

我早些时候提到我看到了代理人的书桌上的文书工作和截止室墙壁上的剪贴板。这是他们的“归档系统”。

由于创建了新的或更新的信息,将其发送到该部门管理人员,然后将其转发给个人代理商。预计该代理将打印出信息并更新其“申请系统”。这似乎是一种有效的工作方式吗?拥有不完整的公司信息是灾难和服务不良的谱系。

当代理人如何通过剪贴板或桌子上散步在一起卷曲的文书工作时如何传递正确的信息?它’只是不可能。确保所有代理商都有他们需要完成目标的工具。

4.雇用合适的员工 促进员工士气,

无数研究表明了 声音可以轻松地通过电话播放一个人的态度,友善和信心。当我们愿意为一个人雇用一个人来呼叫中心,我们不会雇用收银员,餐厅女主人或服务器位置,当客户满意度得分低时,我们都不应该感到惊讶,问题分辨率差,营业额高。

我们必须招募高度动力的人,拥有一个独立的“仆人心态”,谁可以独立工作,并且很少监督。 培训您的员工,建立信任,允许“开箱即用”思考并奖励良好的表现。 点击推荐

这些是能够保持动力和提供公司欲望的成功的员工。

5.让员工成为庆祝的理由 员工在工作场所的士气

如果我的20年的酒店职业生涯教会了我任何东西,那就是家政部门拥有最有趣。他们总是拥有员工升值日,团队建设会议,以及“罐头运气”午餐,每个午餐都带来了一道。

没有生日没有注意到工作周年纪念或其他特殊场合。

酒店家务所有一份艰巨的工作。但是,如果我们能够通过表现出我们的欣赏和给予他们积极的加强和折断他们立场的单调的机会来激励这些员工,肯定会对我们的呼叫中心代理商做同样的事情。

以下是改善代理商士气的4个想法

•跟进每个客户与调查互动并奖励代理人的满意度90-100%。

•授权您的代理商进行解决方法所需的内容或确保特殊客户体验。

•使用老板举办每周/每月“服务圆桌会议”;员工领导的开放式讨论改善客户服务的方法。

•让您的代理商使用您的产品或服务–他们应该是您的业务的一条走广告牌。

提供鼓励员工尽最大努力的氛围并不困难。如果你不'做它,他们的下一个雇主可能会。 点击推荐

This article was originally published as my first post as a ‘Featured Contributor’ for ICMI. You can read it here: http://www.icmi.com/Resources/Culture-and-Morale/2018/01/5-Strategies-for-Boosting-Agent-Morale

#employEeforale,#callcenter.


版权所有©2015-2021 Steve Digioia。

点击以上订阅博客。

史蒂夫 DiGioia

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,Steve Digioia分享了现实世界的提示和策略,以提高您的客户服务,增加员工士气,并提供您的客户的愿望。 作为一名认证培训师,作者&演讲者,史蒂夫被全球Gurus.org的三次“世界十大客户服务专业人士”,由多个行业领先的来源是“顶级客户服务影响者”。他也是主要的酒店和客户服务网站的特色贡献者。通过“寻找哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇哇跟随史蒂夫在Twitter @Steve Digioia。

6 thoughts on “这就是为什么你的员工士气穷人(以及该怎么做)

  1. 如果您希望呼叫中心员工专业服饰,那么您需要更好地支付给他们。呼叫中心的真正问题是员工是额外的,并被指标微观编造,这本身是一种士气杀手。考虑一下,公司每年审核一次,呼叫中心员工每天都审计,当您觉得您的桌子上每天都抛出时,就没有办法享受工作。

    1. ra,
      我可以’T争论您的第一点关于支付呼叫中心员工。这是一个重要的部门,为所有未来的行动设定基调,即它 ’令人惊讶的是,他们可以做这个词,因为他们在支付比其他职位少付费的时候。我觉得自己的痛苦。

      感觉像一个数字和低估的是这个部门的贝恩。要遵循的缩略语太多,调查衡量和时间。这似乎比他们提供的实际服务更重要。

      这些是一些最士气挑战的员工。我们确实需要解决这个问题。

  2. 我相信你已经发现了这一点,但每个部门都需要士气推动!我是一个伟大的支持工人的支持者,并尊重他们所做的事情–对于他们可能必须增加价值和品牌PF的想法。每个公司都有改进的空间,如果管理真的意味着他们有一个“open-door”政策,他们的员工应该能够表达他们为获得工作的新方法而表达他们的创意,并且仍然满足自己,管理和最多–他们的客户或客人。

    1. 在今天’坦率地,挑战市场–它总是有挑战性的,有一个人需要更需要的员工,这种员工感到欣赏,并且是因为他们想要的,而不是因为有害怕失去工作。

      每个雇主都需要让员工士气成为他们的首要任务。谢谢丽莎。

发表评论

您的电子邮件地址不会被公开。 必需的地方已做标记 *