如何在亚马逊素质的世界中保持热门

在亚马逊素质的世界中受欢迎

据An文章我刚刚在Daily Mail.com中阅读,令人生气的亚马逊Prime订阅者威胁要在没有警告的情况下关闭数千个账户后提交课程诉讼。猜猜他们在亚马逊素质的世界中不再受欢迎。

当主要用户达到亚马逊时,弄清楚为什么他们的账户已关闭,该公司给了他们一些细节。是因为他们没有足够的购买吗?他们的付款迟到了吗?这是问题,客户不知道为什么。

从上周开始,许多人接受了Twitter来表达令人愤怒的愤怒关闭了他们的辉煌账户。许多受影响的客户表示,他们从未通知过帐户关闭。

亚马逊自发表声明以来,这对此采取了行动‘bad actors’ on the site.

“亚马逊对违反了违反社区规则的人以及那些违反了我们的人的行动’亚马逊发言人在线告诉邮件。‘如果有任何客户认为他们的帐户已收到错误,我们会鼓励他们直接与我们联系,以便我们可以审查他们的帐户并采取适当的行动“。

我对此的回应是

“为什么我作为客户,必须直接与您联系,了解我的帐户发生了什么。这应该是你有责任通知我为什么。“

周四,亚马逊向受影响的客户发送了一封电子邮件,解释了他们的帐户已关闭的原因。尽管如此,许多亚马逊客户抱怨该公司对他们的账户“撒谎”。其他人说亚马逊已经承诺回电或返回消息,但没有任何事情发生。

让我们用它作为学习体验。

一项最抱怨的商业面部之一是“沟通不良”。这通常是指业务中的内部沟通方法。新政策通过电子邮件发送,或发布在部门公告栏上– and now they’假设所有员工都读过它。

另一个例子是当领导力未能充分表达对员工的需求和期望时,后来认为他们对未能这样做是责任的。

这几乎总是导致员工之间的自满和糟糕的冷漠。但是,至少业务有机会通过修改和纠正沟通问题来纠正这种情况。大多数员工都会理解错误,并将是固定的。

客户并不总是如此宽容。

回想起我在过去一年中分享的许多客户服务统计数据仅限用户周四提示“在接受差的服务或公司未能妥善响应他们的关注时,将顾客无情的性质详述。

例子:

  • 59%的人必须花费适度到高度努力来解决问题。 (哈佛商业评论)
  • 66%的消费者表示,如果他们觉得他们认为是一个数字而不是个人,他们会非常或有点可能改变品牌。 (销售队伍)
  • 由于单一的客户服务经验,68%的消费者占18至34岁的消费者的68%已停止与品牌进行业务。 (微软)
  • 91%的顾客享受糟糕的经验,不会再与贵公司做生意。 (浏览)

那么我们如何绕过这些沟通问题?这一切都归结为“价值“客户的商业场所。

  • 当我们有疑虑时,它们是否会重视我们的业务,以提供超过“唇部服务”?
  • 当下一个符合行中,他们可以“轻松更换”时,任何单一客户的价值是多少?我们是否如此消耗支出,你不介意扰乱客户或两个人?
  • 业务是否具有首次提供价值加上优质的产品和服务,了解高销售额肯定会关注?

我们必须像价值的家庭成员一样对待我们的客户。我们会在亚马逊与他们的鼎盛的客户身上这样一种快递方式与所爱的方式“截止”所有沟通吗?不,当然不。

即使我们的兄弟或姐妹是一个“糟糕的演员”作为亚马逊表示,我们也会首先传达我们的担忧,并试图了解导致我们感受到特定方式的行动。

然后,只有这样,我们会采取如此剧烈的,希望临时的行动作为分离。但亚马逊没有这样做。

推特沿着与亚马逊的最新愚蠢行为相同的线条。 Twitter已暂停数千个账户,因为“违反服务条款”或与账户持有人的陈述的政治观点的分歧,而其他账户职位相似或更差的内容并没有收到罚款。 YouTube做了同样的事情。

公平或平等的问责制并不总是“公平”分发。

这篇文章不是指出特定社交媒体账户应该或不应该被取消或暂停的原因。它也不判断为什么公司不妨与另一家公司或客户停止“开展业务”。这是商业世界的日常生活。

但是,沟通是关键。我们使用“总是留下好条件”的短语,因为你永远不知道“今天你的同事可能是明天你的老板”。

记住 - 客户总是老板。点击推荐

我们必须在尊重并始终以尊重和开放的对话方式对待。

当未正确传达时,您的“服务条款”毫无意义。

我们做错了什么?如果我知道的话 - 我仍然坚持你的“客户服务”部门试图找出原因。客户服务......哈,这是一个笑话。

请不要像亚马逊一样搞砸......


Copyright © 2015-2021 Steve DiGioia.

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史蒂夫Digioia.

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,史蒂夫Digioia股本股票和策略改善您的客户服务,增加员工士气,并为您的客户提供体验。 As a certified trainer, author & speaker, Steve has been voted a 4-time “World’s Top 30 Customer Service Professional” by Global Gurus.org and a “Top Customer Service Influencer” by multiple industry-leading sources. He is also a featured contributor to the leading hospitality and customer service websites. With a tagline of “Finding Ways to WOW Your Customer”, Steve continues his pursuit of excellence on his award-winning blog sharing his best strategies on customer service, management, and leadership. Follow Steve on Twitter @Steve DiGioia.

3思想“如何在亚马逊素质的世界中保持热门

  1. 同意,但是…这些大公司如何认为他们必须如此受欢迎?通过开始提供独特的开展业务来对客户具有吸引力。当然,当客户和客人从一开始就被视为VIPS(非常重要和非常个性的人)时,他们(我们!)习惯于奇妙的服务,并期望依据提供服务– not diminish.

  2. 史蒂夫,如您所知,我从未在董事会房间或角落办公室中踏上脚 - 但我一直在客户和客人服务中的前线,这么多次,我已经处理了许多对我的工作寿命的投诉。“Terms of Service”不仅应该在店内展示,而且还写入了处理服务的各个方面–在纸上或数字化–因此,每个客户/客人都知道公司如何处理“bad”顾客。作为回报,客户或客人应该花时间至少浏览它– if a person doesn’t understand it –问!我的丈夫没有’除非他完全认识到他正在进入的内容,否则T签名–而且我是最大的问询者之一–主要是因为我想学习!
    亚马逊和这么多其他公司似乎似乎正在截至较晚,是他们正在采取态度“we’re right, you’re wrong…so deal with it!”。但是,这应该是’T关闭了公司未能的所有沟通’甚至检查申诉人’声称他们没有做任何事情来造成他们的帐户被关闭。至少检查问题!他们可能会认为他们[企业]保护他们的网站“bad actors”或者给予他们不良服务的客户– but wouldn’作为一个商业领导者 - 要知道你在哪里堕落的地方,以便在这个过程中进行更正?毕竟,如果一个客户或客人对朋友和亲戚大声抱怨或通过社交媒体讨论他们糟糕的经验以及如何误操作或被忽视,那么可能没有公司恢复过来!授予,没有人喜欢听到他们的失败,但我认为尽快找到关于它们的事情,以便可以清理任何误解。如果处理更多的机智和理解,甚至可能会解决大问题。

    1. 例如,当一个企业变得像亚马逊一样大的时候,他们的领导力变得不那么担心保留一些客户,因为在可用的翅膀中等待着常用的供应。

      业务制定了自己的“rules”他们期望客户应该遵循,如果他们不遵循’T,他们征收这些规则无论如何。

      示例:最低信用卡采购金额,允许返回,服务条款等。

      我们,客户仍在负责–但只有我们在我们的业务中接受我们的业务,我们有一个人的说法’re dealt with.

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