赢回沮丧客户的9种最佳方式

赢回一个沮丧的客户

许多服务提供商忽视了真正重要的。它不是ROI,接触点之间的无缝之旅,甚至是我们提供的产品或服务的能力。这是能够维持能够实现长期活力和增长的关系。在今天’s post, 我讨论了赢回了令人沮丧的客户的最佳方式。

在点中的情况......如何赢回丢失的客户

我一天晚上站在酒店的餐厅外,并注意到一位中年夫妇走出餐厅。我无意中听到他们对他们用餐有多失望的谈话,他们最喜欢的用餐点变得更糟。他们现在被认为找到了一个新的位置来庆祝他们的特殊场合。

作为一名经验丰富的酒店专业,我刚才与这对夫妇说话,找到一种方法来转动他们的经历并重新克赖他们对公司的忠诚度。

我的使命是赢回一个心烦意乱

这就是我所做的。

在介绍自己并询问他们的饭后,我道歉,让他们知道我们有多抱歉,我们没有达到他们的期望。我问他们如果他们在我们的宴会部门提供的大型假日自助餐(我碰巧管理)之一,他们曾经和我们一起吃过一起。他们从未参加过其中一个事件,因为他们认为服务和整体经验将少于我们的餐馆。但我更了解。

我邀请他们在下一个即将到来的活动中成为我的客人,并在他们想要的任何时候都提供个人安排预订,并确保休息位置优越。我让他们知道我们为我们的服务感到骄傲,并不希望他们最近的经验成为我们业务的最终记忆。我让他们允许我重建他们在公司的信任,并且我不会让他们失望。

他们非常感激,感谢我的关心和努力,并表示他们会告诉我他们是否会拿走我的报价。坦率地说,我不认为他们会。

处理一个沮丧的客户

三周后,他们叫我说他们会接受我的报价。这太棒了。我知道我现在有机会为这对特殊情侣做出正确的事情。

不用说,他们的下一个假日餐很棒。在处理令人不满的客户时,有时你必须做一些不同的事情。所以这是我所做的。我个人护送到他们的桌子,向他们的服务器和地板监督员介绍,并用一瓶漂亮的香槟展示了他们。当他们在窗户上用餐时,我碰巧记得他们喜欢巧克力覆盖的草莓。在我们的初始对话期间,这个主题提出,我一定要记住这一点。现在,即使我们在这次活动下没有提供此商品,厨房员工也慷慨地准备了这对夫妇享受的最佳浆果选择。

在他们的饭中,我注意到他们已经与他们的服务器和客人在最近的桌子上与客人一起进行了谈话,它肯定似乎他们度过了美好时光。当然,我停止检查他们,并让人放心,是的,他们是,他们的真诚笑容是我的证据。我问我是否可以拍摄他们的照片,所以他们会记住这个活动。他们同意但坚持我加入照片。一切都好。

当他们吃完饭并退出舞厅时,我很容易看到他们以前的令人失望变得更加美好。我一定要祝福他们,让他们知道我有多开心,看到他们有一个美好的体验。但我们是否扭转了这些客户?我赢回了一些失去的客户吗?他们来自哪里不快乐的客户快乐的客户?好吧,我这么认为,但除非他们返回,否则不会被证明。而且,他们做了回归。

我最喜欢的夫妻

在接下来的3年里,我最喜欢的夫妇加入我们的三个假日自助餐,复活节,母亲节和感恩节,几乎总是来自朋友或其他家庭成员,他们反过来成为我们未来的客户。我们再次成为他们的特殊场合的“转到”餐饮场所,并获得额外的机会来创造珍爱的记忆。

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当我们主要专注于采取特定的服务步骤并忘记真正重要的事情时,大多数服务都可以是机械的;我们如何让客户感到特别,感到欣赏,我们在失败时有多失望。

有时所有所需要的是找出对我们客户最重要的事情。这样做是我们的钱吗?当然,有时候。但…

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总结一下,这里是我的…

9赢回沮丧客户的最佳方式

1.聘请客户和“读取”未出口的消息由他们的面部表情或肢体语言给出。你通常可以告诉某人令人心烦意乱或失望。你必须要注意。

2.    拥有问题并承担个人责任来解决它。不允许切换。

3.    感谢您的客户为您提供机会赢回信任。

4.注意他们所说的和聆听微妙的提示他们想要的物品或服务。我会再说一次,听取所说的话,真正倾听,记笔记。

5.确保您的决议是简单方便为客户。没有跳过篮球。

6.    介绍您的客户对于将为他们提供服务并确保您的团队知道这种互动的重要性的人。

7.    回来与您的客户多次确认他们满意。

8.   寻找创建内存的机会。有时它所需要的是照片,小礼物,或意想不到的惊喜。

9.当您的客户返回时,珍惜他们。他们现在可能是你最大的粉丝和倡导者,因为你证明了你有多关心。

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这并不难。你所要做的就是你最好的。

如果您第一次不正确,请确保第二次是令人难忘的。

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史蒂夫Digioia.

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,史蒂夫Digioia股本股票和策略改善您的客户服务,增加员工士气,并为您的客户提供体验。 As a certified trainer, author & speaker, Steve has been voted a 4-time “World’s Top 30 Customer Service Professional” by Global Gurus.org and a “Top Customer Service Influencer” by multiple industry-leading sources. He is also a featured contributor to the leading hospitality and customer service websites. With a tagline of “Finding Ways to WOW Your Customer”, Steve continues his pursuit of excellence on his award-winning blog sharing his best strategies on customer service, management, and leadership. Follow Steve on Twitter @Steve DiGioia.

5思想“赢回沮丧客户的9种最佳方式

  1. 史蒂夫,尝试永远不会伤害!毕竟–发送一封信,这封信可能会保持忠诚度,这比几美分更重要!
    但是,首先让客户和客人保持常识!

  2. 早上好,史蒂夫!我总是对您对客户和客人的知识感兴趣– that’为什么我继续跟踪!
    通过这个最新的帖子,您对我们所有人都听说过的主题(如果您是客户服务,那就是),并且最有可能经历过客户的不满意。我通过在我(限量)容量中为前线收银员来满足客户来满足客户的一切来实现这一手中的第一手并本能地反应了客户保留模式。
    值得庆幸的是,他们欣赏我能够为他们做些什么,所以 - 即使我当时无法完全满足他们的需求,他们也继续返回。我确实要问你了…如果客户或客人完全放弃了你和你的尝试赢回他们怎么办?那里有伙伴“一旦烧了,两次害羞” rule who aren’愿意给你第二次机会做对。您是否应该继续为其他客户尽力而为,并从经验中学习?您是否可以通过发送个人信函(如果可能)来赢得这些民间来赢得这些民间,以让每个人都有一点时间思考他们公司的良好体验?我已经听到其他德国人,个人和真诚的信可以修补东西。你怎么看?

    1. 嗨丽莎,谢谢你的善意的话。
      客户服务最困难的方面之一是理解我们不能取悦每个人。而且,这是甚至之后’完成了我们最好的,并提供了相同的高水平服务,其中99.99%的其他客户满意。总会有人对我们的产品或服务不满意,没有道歉或赔偿可以弥补它。这些是您必须允许走开的客户–他们不能高兴。但我喜欢你的想法。

      从最高级领导者发送个人来说,从绝不伤害他们的个人来说,从来没有伤害解释我们的失败者,并要求另一个机会获得信任和业务。

      记住,如果我们不’请求原谅它永远不会被授予。

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