关于自助服务的令人震惊的真相

关于自助服务的令人震惊的真相

它旨在加快购买过程,应该向消费者提供另一种选择。它缩进允许客户“知道”快速获取物品而无需等待长线。但是对自助服务有一种令人震惊的真相。

有人说这是减少#1商业成本的最佳方法;劳动力/工资单。但更多关于那后来......

那么,为什么自助代表没有按预期工作?

他们不应该,这都是一个骗局!

如果我们相信安装自我节食柜台符合我们最大的兴趣,为什么不安装更多,真正脱掉现场收银员?但这已经发生了。

这是一个例子:

在每个工作日停在您当地的家庭仓库,看看有多少自助式车道/终端与呼吸呼吸的人。你看到了什么?两个车道与一个人和2个车道,每个车道都有4个自助结账终端。

当然,在自我服务线上,你会看到偶尔30岁的男人来到了几个螺丝和图片衣架,他经历了很快。但女人试图买4袋花园土壤怎么样?她无法在人类柜台附近的任何地方,因为所有承包商的伙伴都是那里有2×4和山衣。所以她在自助式结账时与她的包挣扎,而她的人们变得不耐烦。

我知道我知道,有自助的“助理”,跨越了2条线之间的差距,但她通常太忙了“Freddy from Plumbing”注意你用键盘按钮摸索。

这些卫星自助式支票式车道,专为那些有物理上较大的物品,如20磅的花园土壤或8英尺长的木材?可能不是,但如果这些车道旨在向客户提供另一种选择,据称通常更快,不应该选择所有人,而不仅仅是“经验丰富的自助客户”?

购买点不应该达到效率吗?客户服务最好,呵呵?

客户接触点在哪里?

另一个客户接触点是电话服务台,或客户服务代理人。

客户对其产品不满意的客户呼叫“800”的业务数量。而不是由客户回答的手机通过永无止境的选择来通过永无止境的提示来识别问题,面临的问题等。

客户已经对产品不满意;这是通话的原因。如果它变得繁重和冗长,预计对预定的解决程序进一步不满意的是不合适的吗?

按1销售,按2进行运输&接收,按3用于技术服务,按4进行计费......

我按什么号码快速与人类交谈?我希望是一个选项,但从未为此分配了一个按钮,而且它们’重新永远不会是!

我们,消费者已经习惯于电话上的电子迷宫,现在伪装成商家服务台或帮助中心。

有些网站具有无数的“提示/策略”,以便超过互动语音响应(IVR)技术的内容,希望快速绕过录制提示。这里有些例子:

  • 反复按0(或0#或#0或0 *或* 0),有时会快速
  • 说“代理人”或“代表”,提升你的声音或只是喃喃自语。
  • 选择西班牙语的选项有时会让您更快地让您更快地使用双语人类,而不是刚等待英语的操作员。

似乎是一个可怕的措施来解决问题’S不是自助服务的成功示例。看起来公司并不真正想要解决问题,至少不是愿意愿意快速地解决这种情况。它似乎在自然界中更具机器人。

作为黛安·沃思,Cape恐惧社区学院的酒店管理方案协调员,这篇文章的同事和灵感,各国;“自我服务疯狂地没有’t包含我需要的选项“.

“很少有“谈到客户服务”选择可供选择。 “一世’我通常如此沮丧我’m终于连接到一个人,他们现在有一个更艰难的任务让我开心,如果我可以’稍稍与一个人说过“。

如何自动化取得客户服务的地方?点击推荐

整体客户体验如何?这使得这成为“自动化的好处”的灌注局吗?

这完全是它,自动化是目标。

自助自动化

众所周知,薪资成本,招聘成本和维护员工的成本是任何企业的最高成本。对于那些没有主要关注客户服务作为其商业模式的业务,RE:Home Depot等,无论其商业广告中所说的内容如何,​​降低这些成本都是至关重要的。

实现这一目标的最快和最简单的方法是在商店中安装更多的自助式车道。然后他们被销售为他们的客户的利益;不再等待在线,更快的结账,以及更多选择可供选择。也许,也许不是。

但是当你拨打800号码时,你有什么选择,你收到了什么好处?没有任何!

唯一可用的选项是在按钮或挂断后击中按钮时控制愤怒。

我必须承认有一些自助选择的工作良好;航空公司列出座位分配和可用性的预订。您甚至可以预先打印您的登机牌,肯定是一个加号与yesteryear的非选项。

另一种自助选择我喜欢抽我自己的气体。谁想等待加油站服务员将摩西到我的车“填充er'up”?不是我…

美国只有两种州,禁止汽油,新泽西州和俄勒冈州的自助服务。

*“花园州自助加油站禁令返回1949年新泽西立法机构通过零售汽油分配安全法,主要关注消费者自身泵送石油的安全。”

这是很多铺位!禁令被推开了NJ立法机构,以阻止一个名叫欧文雷德德的人销售燃气便宜而不是弯曲的竞争。在时代,一加仑21.9美分,由绅士操纵的价格’在其他加油站所有者之间的协议。

“Reingold决定通过在Hackensack的17号公路开放一个24泵的加油站来提供消费者选择。他一加仑18.9美分的汽油。唯一的要求是驱动程序自行泵送它。他们没有’介意。他们排队了街区”.

“另一个加油站运营商没有’喜欢比赛。有人试图射击reingold’车站。但他安装了防弹玻璃,所以零售商寻找一个柔软的目标–议院。汽油零售商协会在立法机关和票据禁止泵送燃气的自助服务时占据了汽油零售商的普遍存在”.

价格回来了,雷丁们出生了。这么多小家伙......

*事实由nj.com提供

无论我们被告知,许多自助服务选项都远离“服务”我的同事删除,我经常写下。客户体验仅限于我们扫描计算机终端,希望没有击中错误的按钮,并且必须从头开始重新开始。或者必须在倾盆大雨中离开我的汽车,以便泵送自己的气体,因为曼宁泵的孩子是在上面玩任天堂。

笔记:自从我搬到NJ年前,我现在自由地抽我自己的气体。

然后有机器人声音提示和我们在手动灵巧内的徒劳力努力,当我们按下按钮后按下按钮,以便在举行倾听一些糟糕的音乐中留下留下的机会。

请,有人,接听电话,所以我不必再听Barry Manilow了!

图片礼貌www.n3rdabl3.co.uk/

#SESFSERVE,#ESFSERVICE.


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史蒂夫Digioia.

拥有20多年的酒店行业和一生的客户服务经验,史蒂夫Digioia股本股票和策略改善您的客户服务,增加员工士气,并为您的客户提供体验。 As a certified trainer, author & speaker, Steve has been voted a 4-time “World’s Top 30 Customer Service Professional” by Global Gurus.org and a “Top Customer Service Influencer” by multiple industry-leading sources. He is also a featured contributor to the leading hospitality and customer service websites. With a tagline of “Finding Ways to WOW Your Customer”, Steve continues his pursuit of excellence on his award-winning blog sharing his best strategies on customer service, management, and leadership. Follow Steve on Twitter @Steve DiGioia.

4思想“关于自助服务的令人震惊的真相

  1. 我用过各种零售商的那些自助生产线。对我来说,我宁愿在常规快车道或经常检查车道。为什么,你可能会问?因为人类的元素,当然!我有资格作为一个人,我喜欢对话,一对一的纠纷。一些相当不错的对话已经在我自己之间,任何人都在兑现我。
    至于所谓的客户服务电话号码…真是笑话!有时候我觉得他们带领我们并使我们不断地让我们只是为了打赌我们在等待时间之后挂断时间“5 minutes”奇迹般地延伸到20个或更多…or they have the “new guy (or gal)”处理现在极其极度的令人难以置信的客户,作为对CADE客户服务的干部启动帮助。无论是真正的人类以简单,直接的方式问,“我今天怎么帮你?”

    1. 当你看到新闻最近的丽莎时,社会正在走向更多的自动化,无论我们喜欢还是不喜欢。节省成本,错误,更多的是Blah Blah Blah…

      服务期间有储蓄/减少!

      1. 好吧,我的丈夫是一台计算机程序员/高级软件工程师。他的去文声明是,电脑只是那些编写程序的人那么聪明。因此,犯错是人类…所以程序确实有错误。但民间会指的是你什么都没有出错….go wrong…go wrong…..

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